為人非圣賢，孰能無過?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品面向的用戶群體是多種多樣的，不同的教育背景，不同的行為習(xí)慣，這些都使得用戶真實(shí)的操作和產(chǎn)品設(shè)計(jì)時的設(shè)想會出現(xiàn)一定的出入。近些年，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，用戶會在各種千奇百怪的應(yīng)用場景和環(huán)境中去使用產(chǎn)品。坐著還是躺著？在公交上還是在廁所里？處于安靜的環(huán)境還是嘈雜的環(huán)境？這些復(fù)雜多樣的使用場景使得針對用戶操作錯誤而進(jìn)行的錯誤反饋設(shè)計(jì)變得尤為重要。
搜狗搜索“指派屋”
這個設(shè)計(jì)比較常見，現(xiàn)在基本所有的搜索引擎都會有這樣的錯誤反饋設(shè)計(jì)。搜索引擎對用戶搜索關(guān)鍵詞時發(fā)生的可能拼寫錯誤提供糾錯幫助。拿百度來舉例，筆者搜索指派屋（這個例子可能舉得不夠好），百度根據(jù)關(guān)鍵詞判斷用戶意圖，給出了搜索紙牌屋的結(jié)果頁面，給出文案告訴用戶這是關(guān)鍵詞紙牌屋的搜索結(jié)果，并且提供給用戶堅(jiān)持搜索“指派屋”的鏈接。這么做的原因在于，如果用戶輸入的關(guān)鍵詞并沒有出現(xiàn)錯誤，就是他想要的，只是恰巧這個詞比較冷門，那么用戶就可以通過那個鏈接快速的重新搜索他想要的關(guān)鍵詞。搜狗搜索的做法是一個頁面同時顯示“指派屋”和“紙牌屋”兩個關(guān)鍵詞的搜索結(jié)果，這也是比較好的設(shè)計(jì)。
搜狗輸入法
輸入法軟件是大家平常使用的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中用得比較頻繁的了。拿搜狗輸入法來舉例，筆者想輸入產(chǎn)品兩個字，這時由于n和b這兩個字母在鍵盤上的位置離得很近，導(dǎo)致用戶快速輸入時很有可能按錯字母。如上圖所示，筆者錯誤地將 chanp 輸成 chabp，這時輸入法給出的結(jié)果中，包括了錯誤的結(jié)果但卻是用戶本來想輸入的。這種設(shè)計(jì)，不僅提高了產(chǎn)品的容錯能力，提高了用戶輸入效率，還會給用戶帶來驚喜的感覺，對產(chǎn)品產(chǎn)生潛在的好感。
再來說說 MIUI。使用小米手機(jī)的用戶可能會發(fā)現(xiàn)，收到一個短信后如果很長時間沒有點(diǎn)開，短信提示音就會再響一次。這也屬于產(chǎn)品的一種錯誤反饋設(shè)計(jì)，通過設(shè)置超時時間，來判斷用戶有可能沒注意到有短信，并給出再一次的提示。當(dāng)然對于廣大有強(qiáng)迫癥的用戶來說，也許會造成疑惑，如果用戶已經(jīng)知道了這條短信只是沒去點(diǎn)開的話。好的解決方案是在短信提示界面給出標(biāo)記，讓用戶知道這條短信響了兩次。
上圖是筆者在用 Jing.fm 聽歌，這里也存在著錯誤反饋設(shè)計(jì)。如果歌曲還沒播放超過 15s 時，用戶就進(jìn)行了點(diǎn)贊操作，產(chǎn)品會給出如圖所示的文案提示：如果你真的喜歡，至少會聽 15s~。用戶的點(diǎn)贊操作就此擱淺。這種設(shè)計(jì)的優(yōu)點(diǎn)在于：如果剛好這種錯誤反饋設(shè)計(jì) match 了用戶出現(xiàn)錯誤的場景，就會給用戶留下比較深刻的印象，帶來好感。不足的地方在于其實(shí)有些場景是用戶聽旋律就已經(jīng)知道了這首歌，并且確實(shí)喜歡這首歌。這時取消用戶的點(diǎn)贊操作就有些粗暴了。筆者的改進(jìn)意見是產(chǎn)品給出提示“還沒聽15秒哦，確認(rèn)喜歡這首歌么？”然后給出取消紅心的按鈕。這應(yīng)該是比較自然的方式。
舉一個沒有做好錯誤反饋設(shè)計(jì)的反面例子（微信），例子來源于和菜頭微信公眾號的文章。下面這個用戶使用微信時的場景有可能是這樣的：某用戶在朋友圈看到了朋友分享了一篇文章，看完文章后，覺得很有意思就順便關(guān)注了文章作者和菜頭的公眾號。時間一天天地過去，該用戶近期很忙，打開微信發(fā)現(xiàn)和菜頭發(fā)來了一堆的文章，由于文章每天一次的推送，該用戶不想因?yàn)檫@些文章分心，隨即點(diǎn)擊右上角，取消接收來自和菜頭公眾號的消息。時間又一天天地過去，該用戶閑了下來，也許是因?yàn)榍靶┤兆用灹说木壒剩撚脩敉浟艘呀?jīng)取消了和菜頭公眾號的消息推送。于是，悲傷的故事發(fā)生了。該用戶向和菜頭的公眾號頻繁發(fā)言，詢問為什么那么久不更新文章了，和菜頭在后臺看到這些消息，回復(fù)說一直有更新文章并提供可能的解決方法，但這些回復(fù)那位用戶也是收不到的了。通過上面這個例子，大家也應(yīng)該能想到，對于這個可能發(fā)生的錯誤，好的反饋設(shè)計(jì)應(yīng)該是：如果用戶對訂閱號取消了消息的接收，在用戶向該訂閱號主動發(fā)消息時，應(yīng)有提示：如果想收到該訂閱號的回復(fù)，請先在右上角的設(shè)置里打開消息接收的按鈕哦~
如何做好產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計(jì)？
既然要做好錯誤反饋設(shè)計(jì)，當(dāng)然先要發(fā)現(xiàn)用戶可能出現(xiàn)的錯誤，下面介紹三種筆者覺得比較有效的方法：
方法一、用戶使用場景模擬（用例分析，故事板）
使用傳統(tǒng)的用例分析方法，可以分析用戶可能會用到的功能以及產(chǎn)品使用流程，進(jìn)而分析用戶可能會犯的錯誤。但故事板相比傳統(tǒng)的用例方法，會更細(xì)致地對用戶使用場景進(jìn)行模擬，通過訴說一個故事，營造一種情境，包括使用背景，環(huán)境狀態(tài)等，去模擬產(chǎn)品的使用場景，通過將故事視覺化，描述用戶使用產(chǎn)品的過程，來評斷設(shè)計(jì)構(gòu)想是否符合設(shè)計(jì)主題，從而進(jìn)行產(chǎn)品修正。
方法二、數(shù)據(jù)驅(qū)動通過對大量數(shù)據(jù)的分析，找出數(shù)據(jù)之間的規(guī)律
比如分析出數(shù)據(jù)顯示的用戶使用產(chǎn)品的路徑和產(chǎn)品設(shè)計(jì)時的路徑之間的差別，進(jìn)而判斷用戶可能出現(xiàn)的錯誤，找出設(shè)計(jì)上的缺陷。然后通過灰度發(fā)布的方式進(jìn)行產(chǎn)品更新來驗(yàn)證缺陷是否存在，或者通過用戶訪談來驗(yàn)證確實(shí)存在設(shè)計(jì)上的缺陷。最終實(shí)現(xiàn)通過數(shù)據(jù)來指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
方法三、用戶行為觀察
這是最直接的方式，但成本也很大。通過直接觀察用戶使用產(chǎn)品的過程，來發(fā)現(xiàn)他們操作時的錯誤。通過訪談來獲得發(fā)生這些錯誤的真實(shí)原因，進(jìn)而指導(dǎo)錯誤反饋設(shè)計(jì)。對于移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理需要自己去用你的產(chǎn)品，在不同的時間，不同的地點(diǎn)，不同的心情，各種各樣的場景下使用，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的問題，培養(yǎng)自己在設(shè)計(jì) App 時的場景感。騰訊有一個“10/100/1000 法則”：產(chǎn)品經(jīng)理每個月必須做 10 個用戶調(diào)查，關(guān)注 100 個用戶博客，收集反饋 1000 個用戶體驗(yàn)。這是一個比較有效的做出好的產(chǎn)品和設(shè)計(jì)的笨方法。另外，如果產(chǎn)品設(shè)計(jì)得足夠簡單，錯誤會變得很少。
找到用戶可能犯錯的地方并分析出犯錯原因后，在進(jìn)行產(chǎn)品的錯誤反饋設(shè)計(jì)時又應(yīng)該遵循哪些原則呢？筆者認(rèn)為有兩點(diǎn)，一是提醒，明確告訴用戶現(xiàn)在的操作有可能是錯誤操作，并指出錯誤在哪，即出錯的原因。當(dāng)然描述錯誤的文案需要滿足產(chǎn)品使用人群的特點(diǎn)，根據(jù)目標(biāo)用戶進(jìn)行設(shè)計(jì)。二是給出解決方案，如果對于準(zhǔn)確判斷用戶出錯的原因很有信心，可以直接幫助用戶糾正錯誤，將正常的結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并告知已經(jīng)糾錯。如果只是知道用戶本次操作有可能是錯誤操作，并且概率不高，可以將正常結(jié)果呈現(xiàn)給用戶，并給出糾錯按鈕讓用戶選擇。
潤物細(xì)無聲的容錯設(shè)計(jì)
本文只談了錯誤反饋設(shè)計(jì)，產(chǎn)品良好的容錯性設(shè)計(jì)一方面得依靠良好的引導(dǎo)來減少用戶犯錯的概率，比如微信公眾號要群發(fā)消息時，會給出先發(fā)給某個用戶的選項(xiàng)，保證群發(fā)內(nèi)容的正確。另一方面得提供犯錯之后的恢復(fù)機(jī)制來挽回用戶出現(xiàn)操作錯誤時造成的損失，比如windows系統(tǒng)里的回收站，比如在網(wǎng)站寫文章，瀏覽器意外關(guān)閉時，重新進(jìn)入網(wǎng)站寫文章時，之前沒寫完的文章還會保留。
現(xiàn)如今，大家都在談用戶需求，用戶體驗(yàn)。那么用戶需求和用戶體驗(yàn)到底是什么，筆者覺得很簡單。用戶需求指的是用戶覺得有用，用戶體驗(yàn)就是用戶都沒想到那么好用！容錯性設(shè)計(jì)就是超出預(yù)期的設(shè)計(jì)，因?yàn)闆]有人覺得自己傻?？照勅菀?，但要做出真正有好的用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品其實(shí)需要付出很多。所以，大家不要只記得去仰望星空，而忘了如何腳踏實(shí)地。
